In cazul achizitiilor online, regulile cu aplicabilitate generala sunt cuprinse in O.G. 21/1992 privind protectia consumatorilor si Legea 365/2002 privind comertul electronic, iar regulile speciale se regasesc in O.G. 130/2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta, a explicat pentru Avocatura.com Mihai Titichi, consultant in cadrul Centrului European al Consumatorilor Romania (ECC Romania).
„In cazul in care consumatorului nu-i place pur si simplu ceea ce a primit, pentru ca in pozele de pe site arata altfel, poate denunta contractul. Aceasta este toata ideea din spatele regulilor privind denuntarea unilaterala a contractului in cazul vanzarilor la distanta – consumatorul nu are posibilitatea, ca atunci cand cumpara dintr-un magazin fizic, sa vada produsul, sa-l masoare, sa-l probeze etc. si atunci trebuie sa aiba posibilitatea de a renunta la el, daca nu-i place”, spune Mihai Titichi.
Reprezentantul ECC Romania ne explica si cum trebuie sa decurga procesul de achizitie a unui produs online.
In general, consumatorul trebuie sa-si deschida un cont pe site-ul respectiv, prin completarea unui formular cu datele sale personale. Acesta alege apoi produsul sau produsele, verifica daca toate datele sale de contact sunt in regula, daca pretul final este cel corect si trimite comanda. Consumatorul trebuie apoi sa primeasca un mesaj de confirmare cu privire la comanda sa, prin e-mail. Acest moment, al primirii mesajului de confirmare, reprezinta, in principiu, momentul incheierii contractului.
De obicei, termenii si conditiile generale ale comerciantului afisate pe site reprezinta clauzele contractului incheiat, atat timp cat nu lipsesc consumatorii de drepturile conferite prin lege. Din acest motiv, dar si pentru ca la momentul lansarii comenzii consumatorul trebuie sa bifeze o casuta, cum ca a citit si a acceptat termenii si conditiile, este important ca aceste reguli sa fie citite inainte de a plasa o comanda.
Pe langa termenii si conditiile mentionate, conform art. 4 din O.G. 130/2000, consumatorul trebuie sa primeasca, in scris sau pe un alt suport durabil la dispozitia sa, la care are acces in timp util, in perioada executarii contractului si pana cel tarziu in momentul livrarii, urmatoarele: conditiile si modalitatile de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala a contractului, sub forma unei clauze.
„Consumatorul are dreptul sa notifice, in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului”, redactata cu caractere ingrosate. Singurele costuri care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.
In cazul omiterii acestei clauze, produsul sau serviciul este considerat livrat fara cerere de comanda din partea consumatorului, conform prevederilor art. 14.
Mai trebuie precizate: sediul, numarul de telefon/fax, precum si adresa de e‐mail ale comerciantului, la care consumatorul poate sa‐si prezinte reclamatiile; informatiile privind service‐ul post vanzare si garantiile oferite; conditiile de denuntare unilaterala a contractului, atunci cand acesta are o durata nedeterminata sau o durata mai mare de un an.
„Chiar daca legea privind drepturile consumatorilor produce efecte in spatiul european, este foarte important ca acestia sa stie inainte de a plasa o comanda care le sunt drepturile si sa pretinda comerciantului respectarea lor”, subliniaza Mihai Titichi.
In situatia in care comerciantul nu a trimis consumatorului informatiile stabilite prin lege, acesta din urma poate refuza livrarea, fara nicio consecinta, si poate anunta autoritatile pentru sanctionarea comerciantului. „O alta consecinta este ca perioada de denuntare unilaterala a contractului se prelungeste la 90 de zile, cel putin pana la momentul in care comerciantul isi indeplineste obligatiile de informare”, precizeaza consultantul.
In situatia in care pretul produselor sau serviciilor achizitionate depinde de fluctuatiile cursului valutar, contractele nu pot fi denuntate unilateral, pentru ca, in pietele cu un grad mare de volatilitate, acest fapt ar putea permite obtinerea unui profit.
„Regula a fost conceputa pentru pietele cu grad mare de volatilitate, unde fluctuatiile pretului combinate cu exercitarea dreptului de denuntare unilaterala ar putea permite utilizarea acestui drept pentru obtinerea unui profit. Este o exceptie care trebuie interpretata foarte restrictiv si de la caz la caz. Fluctuatiile cursului euro la acest moment, de exemplu, nu ar trebui sa permita limitarea dreptului la denuntare unilaterala”, a completat Mihai Titichi.
Contracte care nu pot fi denuntate unilateral sunt: cele de furnizare servicii, a caror executie a inceput, cu acordul consumatorului, inaintea expirarii termenului de 10 zile; contracte de furnizare a unor produse personalizate sau care se pot degrada rapid; contracte de furnizare a inregistrarilor audio, video, sau a programelor informatice, daca au fost desigilate; contracte de furnizare a ziarelor; contracte de servicii de pariuri sau loterii.
In proportie de 60-70%, plangerile impotriva comerciantilor se solutioneaza pe cale amiabila, subliniaza reprezenantul ECC Romania.
„De regula, in aceste achizitii on-line, valoarea cumparaturilor este destul de mica, iar consumatorii nu prea apeleaza la instanta de judecata, desi din 2010 se aplica in intreaga Uniune Europeana un Regulament privind cererile cu valoare redusa, care presupune costuri destul de mici si un timp mai scurt de solutionare”, afirma Mihai Titichi.