Achizitiile online

• Ce trebuie sa stiti inainte de a achizitiona un bun sau un produs on-line
• Ce trebuie sa stiti in cazul in care apar probleme dupa realizarea achizitiei

 

Aspecte Generale

• Obligatia de informare a consumatorilor
  
  • Obligatia de informare in faza precontractuala
  • Obligatia de informare in timpul executarii contractului 
    
• Revocarea contractului 
  
• Dreptul consumatorului de denuntare unilaterala a contractului
  
• Contracte care nu pot fi denuntate unilateral
  
• Executarea contractului la distanta

---

Ce trebuie sa stiti inainte de a achizitiona un bun sau un produs on-line

Obligatia de informare a vanzatorului
Pentru a alege produsul sau serviciul potrivit este bine sa comparati preturile afisate de diferite site-uri,  dar si cu cele din magazine sau cataloage. Atentie, deoarece nu intotdeauna veti plati mai putin pentru achizitiile pe Internet. Nu uitati sa tineti cont de taxele de expediere si de eventualele taxe bancare.

Cateva sfaturi pentru a alege comerciantul:

• verificati daca pe site este indicata in mod vizibil identitatea completa a comerciantului (denumirea, adresa postala si electronica, numar de telefon, numarul de inregistrare in registrul societatilor comerciale si cel de inregistrare fiscala etc.);
• apelati la centrul de gestionare a numelor domeniilor de internet din statul dumneavoastra (ROTLD, WHOIS) pentru a verifica daca mentiunile legale inscrise pe site-ul comerciantului sunt aceleasi cu cele inscrise la acest centru;
• informati-va pe alte site-uri si forumuri pentru a va face o idee asupra seriozitatii vanzatorului;
• evitati site-urile pe care sunt indicate ca adresa simple cutii postale si/sau numere de telefon cu suprataxa ori numere de telefon al caror prefix corespunde unei alt stat decat cel din adresa indicata;
• contactati comerciantul pentru a cere informatii suplimentare asupra produsului sau serviciului, serviciilor post-vanzare sau a conditiilor de livrare. Modul in care se va raspunde la aceste intrebari va poate oferi indicii asupra seriozitatii vanzatorului;
• verificati daca site-ul afiseaza conditiile generale de vanzare, o eticheta sau o marca de calitate. Informati-va asupra garantiilor oferite de aceste marci de calitate;
• trebuie sa aveti posibilitatea de a consulta detaliile comenzii si pretul total si de a corecta eventualele erori inainte de confirmare.

Vanzatorul este obligat ca, inainte de incheierea contractului, sa furnizeze un anumit numar de informatii:

• descrierea produsului sau a serviciului
• caracteristicile esentiale
• pretul cu toate taxele incluse, taxele de livrare
• durata valabilitatii ofertei (daca nu este specificat un termen, oferta va ramane valabila atat timp cat va fi accesibila pe site)
• durata minima a contractului
• modalitatile de plata si de livrare
• conditiile de vanzare (intr-un mod clar si fara echivoc)
• existenta si modul de exercitare a dreptului de retragere (denuntare unilaterala) din contract.

Cateva reguli esentiale pentru a face o achizitie on-line

• Cititi conditiile generale de vanzare. Se presupune ca ati acceptat aceste conditii la momentul achizitiei. In eventualitatea unui litigiu, conditiile va vor fi opozabile, chiar daca au fost formulate intr-o limba straina.
• Verificati cum sunt utilizate datele dumneavoastra personale. Faceti acest lucru inainte de a valida comanda. Nu uitati ca aveti un drept de acces si de rectificare.
• In principiu, contractul este incheiat de la momentul confirmarii comenzii:
  – asigurati-va ca adresa dumneavoastra electronica este corect mentionata si ca puteti primi mesaje
  – salvati sau imprimati confirmarea comenzii.

Pastrati intotdeauna o copie a comenzii, a confirmarii tranzactiei si a conditiilor generale valabile la momentul efectuarii comenzii.

Modalitatile de plata
Viramentele internationale
Pentru a efectua un virament este necesar sa transmiteti bancii dumneavoastra coordonatele bancare internationale (IBAN: numarul de identificare bancara internationala si BIC: codul bancii) ale beneficiarului (comerciantul). Daca aceasta conditie este respectata, orice plata transfrontaliera prin transfer bancar inferioara sumei de 50.000 euro va va costa maxim comisionul aplicabil unui transfer national. Nu transmiteti sume de bani lichide. Daca vanzatorul insista pentru acest mod de plata sau daca va solicita sa efectuati un transfer bancar in beneficiul unei terte persoane, refuzati si nu va incredeti. Totusi, puteti recurge la un intermediar de incredere, ales de dumneavoastra. Inainte de a-l alege informati-va asupra lui pe site-ul sau, pe forumuri sau alte pagini de internet.

Platile prin card bancar
Utilizati cardul numai pe site-uri de plata securizate (de exemplu https:// in loc de http://) care permit criptarea informatiilor. Nu trimiteti niciodata codul PIN.

Daca observati o utilizare frauduloasa a cardului, sau daca acesta a fost pierdut ori furat, contactati imediat banca emitenta. Pana la momentul contestarii, raspundeti pentru toate operatiunile efectuate si veti suporta toate pierderile aferente acestor operatiuni, dar numai pana la limita echivalentului in lei a sumei de 150 euro, la cursul anuntat de BNR pentru ziua in care s-a efectuat operatiunea frauduloasa. Acest plafon nu se aplica daca se dovedeste ca ati actionat cu neglijenta sau in mod fraudulos. Incepand din momentul anuntarii bancii emitente, nu veti mai raspunde pentru nicio pierdere suferita. De asemenea, nu veti raspunde nici inainte de contestare, nici dupa, in cazul in care cardul a fost utilizat fara prezentarea fizica sau fara identificarea sa electronica.

Celelalte mijloace de plata (cec, contra ramburs) sunt adesea excluse de comercianti din cauza taxelor ocazionate de utilizarea acestora.

Dreptul de retragere (denuntare unilaterala)
Termenul de exercitare
Directiva 97/7/CE privind protectia consumatorilor cu privire la contractele la distanta stabileste un termen minim de 7 zile lucratoare de la momentul livrarii sau al incheierii contractului in care poate fi exercitat dreptul de denuntare unilaterala (in Romania acest termen este de 10 zile lucratoare).

Daca nu sunteti multumit de produsul comandat, pentru siguranta, returnati-l in 7 zile calendaristice, de preferinta utilizand un serviciu de trimitere cu confirmare de primire. Vanzatorul nu va poate aplica nicio penalitate si nu trebuie sa va justificati decizia. Va trebui sa platiti totusi taxele postale de returnare.

Termenul de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala poate fi extins (pana la 90 de zile conform legislatiei romane) daca vanzatorul omite sa va comunice, in timp util, informatiile obligatorii (a se vedea mai sus).

Produse sau servicii pentru care nu poate fi exercitat dreptul de denuntare unilaterala:
•    CD/DVD/filme/programe de calculator/jocuri
In principiu, daca ambalajul a fost desfacut, nu mai puteti obtine inlocuirea sau rambursarea. Unii vanzatori pot accepta (gest comercial) rambursarea sau inlocuirea acestor produse.
•    Furnizarea de servicii
In cazul in care executarea a inceput, cu acordul consumatorului, inainte ca termenul de retragere sa expire, contractul nu mai poate fi denuntat unilateral.
•    Servicii turistice achizitionate pe internet
In principiu, dreptul de retragere nu se aplica in cazul serviciilor de cazare, transport, alimentatie sau agrement furnizate la o data sau cu o periodicitate determinata. Anumite legislatii, cum ar fi cazul Germaniei, exclud total acest servicii din campul de aplicare al regulilor privind vanzarea la distanta.
•    Produse personalizate sau bunuri perisabile
Dreptul de retragere nu poate fi exercitat daca: produsul a fost confectionat dupa masuratorile indicate de consumator, produsul nu poate fi returnat sau este susceptibil sa se deterioreze in mod rapid.

Licitatiile on-line
Licitatii on-line este un termen utilizat in mod generic pentru a desemna acele site-uri care permit persoanelor fizice si juridice vanzarea unui numar variat de bunuri prin utilizarea mai multor mijloace, incluzand licitatia.

Multe persoane care ofera bunuri pe aceste tipuri de site-uri sunt vanzatori privati, persoane fizice. Daca veti achizitiona un produs de la o persoana care nu actioneaza in calitate de comerciant, legislatia de protectia consumatorilor nu se va aplica. Pe un site este dificil de multe ori de stiut cine vinde. Chiar daca achizitionati de la un comerciant, nu veti fi protejat de legislatia referitoare la vanzarea la distanta, intrucat licitatiile sunt excluse in mod explicit din campul de aplicare al acestor dispozitii legislative.

Obligatiile legale pe care un site de licitatii le are fata de consumatori sunt destul de limitate. Unele site-uri ofera servicii de solutionare a sesizarilor sau protectie impotriva fraudelor, in anumite circumstante. Insa acest lucru nu este valabil pentru toate, asa ca cititi cu atentie termenii si conditiile de utilizare.

Cum sa va protejati pe un site de licitatii on-line:

• Verificati reputatia vanzatorului. Cautati parerile celor care au cumparat anterior de la acelasi vanzator.
• Verificati anumite lucruri inainte de a licita. Sunt incluse costurile postale? Aveti nevoie de o asigurare suplimentara? Unde se afla situat geografic vanzatorul?
• Pe langa termenii si conditiile site-ului, vanzatorul poate avea si el propriile conditii. Cititi-le cu atentie.
• Feriti-va de descrierile vagi si ambigue.
• Verificati cum se va face plata. Site-ul ofera vreo protectie in acest sens?
• Asigurati-va ca aveti toate datele de contact ale vanzatorului, in cazul in care apar anumite probleme si trebuie sa luati legatura cu acesta. Numai o adresa de e-mail sau un numar de telefon mobil poate face dificila localizarea vanzatorului.
• Verificati daca site-ul ofera protectie suplimentara pentru cazurile in care ar aparea probleme.
• Nu iesiti niciodata de pe site, lasand in seama site-ului si a vanzatorului incheierea tranzactiei.
• Nu transmiteti sume lichide de bani, pentru a face platile, intrucat banii nu vor putea fi urmariti daca apar probleme.
• Utilizati cardul de credit sau mecanismele proprii de plata ale site-ului pentru a face plati.

Ce trebuie sa stiti in cazul in care apar probleme dupa realizarea achizitiei

Absenta sau intarzierea livrarii

• In cazul intarzierii livrarii luati legatura cu vanzatorul pentru a obtine clarificari. Incercati sa stabiliti o data ulterioara de livrare sau denuntati contractul si solicitati rambursarea sumei platite.
• Daca produsul nu este disponibil, vanzatorul trebuie sa va informeze imediat. Daca este cazul, comerciantul va trebui sa va ramburseze suma platita (potrivit regulilor europene in cel mai scurt timp, si, in orice caz, in termen de treizeci de zile).
• In cazul pierderii coletului, inaintati o reclamatie catre serviciul postal sau de transport. Vanzatorul poate la randul sau sa intreprinda anumite demersuri pentru a descoperi ce s-a intamplat, ceea ce nu-l exonereaza in nici un caz de raspunderea sa fata de dumneavoastra. Va trebui sa trimita din nou produsul sau sa va ramburseze suma platita. Rambursarea nu depinde de raspunsul transportatorului sau de asigurarea vanzatorului.
• Produsul este deteriorat in timpul transportului
• La momentul livrarii atrageti atentia reprezentantului companiei de livrari asupra starii proaste a coletului sau mentionati acest lucru pe documentele de transport. La momentul dezambalarii, daca produsul este deteriorat, contactati in scris transportatorul si informati imediat vanzatorul.

Daca nu puteti verifica imediat starea produsului, vanzatorul poate incerca sa se exonereze de raspundere. De exemplu va incerca sa va opuna anumite clauze din conditiile generale de vanzare:

• „cumparatorul are obligatia de a se asigura de absenta oricarei probleme”
• „cumparatorul trebuie sa contacteze vanzatorul intr-un termen de 2 zile dupa momentul livrarii prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire pentru a-si exprima nemultumirea”. Asemenea clauze pot fi considerate abuzive si inopozabile consumatorului.

Produsul prezinta o lipsa de conformitate
Orice vanzator este obligat sa livreze un produs care sa nu fie afectat de o lipsa de conformitate. Prin urmare, va raspunde pentru orice defect care poate aparea (garantia legala a produsului, a carei durata este in principiu de 2 ani in Uniunea Europeana).

In cazul aparitiei unei lipse de conformitate, consumatorul are dreptul sa obtina repararea, inlocuirea sa rambursarea sumei platite ori reducerea proportionala a pretului. Aduceti la cunostinta vanzatorului imediat, in scris, aparitia problemelor. Solicitati repararea sau inlocuirea produsului intr-un termen rezonabil. Daca acest termen nu este respectat puteti solicita rambursarea.

Daca defectul apare in primele 6 luni dupa livrare, aveti dreptul sa solicitati luarea unei masuri reparatorii, fara a trebui sa dovediti ca defectul exista la momentul livrarii. In unele legislatii aceasta perioada este chiar si de 2 ani, iar uneori mai mult.Cheltuielile legate de repararea sau inlocuirea produsului vor fi suportate de vanzator.

Cine va poate ajuta in cazul aparitiei unor probleme?

Adresati-va „serviciului clienti” sau „serviciului consumatori” al comerciantului. Faceti reclamatia in scris. Daca toata corespondenta anterioara cu vanzatorul a fost purtata intr-o limba straina, utilizati in continuare aceeasi limba.

Trimiteti reclamatia prin scrisoare cu confirmare de primire, dand toate informatiile necesare:

• data comenzii, coordonatele site-ului
• numarul si detaliile comenzii
• pretul platit, modalitatea de plata
• motivele exacte ale reclamatiei
• solutia pe care o propuneti (reparare, inlocuire, rambursare, livrarea produselor lipsa etc.)

Faceti copii tuturor scrisorilor si ale documentelor justificative trimise vanzatorului. Pastrati intotdeauna documentele originale.

Daca problema nu se rezolva, iar site-ul este unul strain: adresati-va Centrului European al Consumatorilor din statul dumneavoastra de rezidenta.

Daca problema nu se rezolva, iar site-ul este unul din Romania: adresati-va unei asociatii de consumatori sau comisariatului local pentru protectia consumatorilor.

---

Aspecte generale

Conditiile incheierii si executarii contractelor comerciale la distanta intre operatorii economici care furnizeaza produse si servicii si consumatori sunt stabilite de OG nr.130/2000, republicată.

Contractul la distantă (nu necesita prezenta fizica simultana a celor doua parti) este acel contract de furnizare de produse sau servicii incheiat intre un operator economic si un consumator, in cadrul unui sistem de vanzare organizat de catre comerciant, care utilizeaza in mod exclusiv, inainte si la incheierea contractului, una sau mai multe tehnici de comunicatie la distanta, gen vanzare online.

Lista mijloacelor de comunicatie la distantă este expres prevazuta de OG nr. 130/2000, printre aceste mijloace numarandu-se: imprimat neadresat,  imprimat adresat, scrisoare tipizata, publicitate tiparita cu bon de comanda, catalog, telefon cu interventie umana, telefon fara interventie umana (automat de apel, audiotext),  radio,  videofon (telefon cu imagine), videotext (microordinator, ecran TV cu tastatura sau ecran tactil), posta electronica (e-mail), telecopiator (fax), televiziune (teleshopping).

Urmatoarele tehnici de comunicatie la distanta necesita acordul prealabil al consumatorului:

• sistem automatizat de apel fara interventie umana (automat de apel);
• telecopiator (fax).
• adresa de posta electronica (e-mail).

Utilizarea altor tehnici de comunicatie individuala la distanta in afara celor prevazute mai sus nu este permisa daca exista un refuz manifestat de consumator.

Obligatia de informare a consumatorilor

Obligatia de informare a consumatorilor are ca menire asigurarea egalitatii intre partile unui contract, inca din faza incheierii acestuia. Din acest punct de vedere, cel care este tinut intotdeauna la obligatia de informare a consumatorilor este vanzatorul.

Pe aceasta directie se inscriu prevederile OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata, din interpretarea carora rezulta ca putem vorbi de obligatia de informare inainte de incheierea contractului – faza precontractuală – si de obligatia de informare decurgand dintr-un contract deja incheiat.

A. Obligatia de informare in faza precontractuala

Inainte de incheierea contractului la distanta operatorul economic trebuie sa informeze consumatorul in timp util, corect si complet asupra urmatoarelor elemente:

• identitatea comerciantului si, in cazul contractelor care prevad plata anticipata, adresa si modalitatile de contactare a acestuia, telefon/fax, e-mail si codul unic de inregistrare;
• caracteristicile esentiale ale produsului sau serviciului;
• pretul de vanzare cu amanuntul al produsului sau tariful serviciului si taxele aplicabile;
• cheltuielile de livrare, daca este cazul;
• modalitatile de plata, de livrare sau de prestare;
• dreptul de denuntare unilaterala a contractului, cu exceptia cazurilor prevazute in OG nr. 130/2000;
• costul utilizarii tehnicii de comunicatie la distanta, in cazul in care acesta este calculat altfel decat conform tarifului de baza;
• perioada de valabilitate a ofertei sau a pretului;
• durata minima a contractului, in cazul contractelor care prevad furnizare curenta sau periodica a unui produs sau serviciu;
• termenul limita de executare a obligatiilor rezultand din contract.

B. Obligatia de informare in timpul executarii contractului

Operatorul economic trebuie sa transmita consumatorului, in scris sau pe un alt suport de informatii durabil, la dispozitia sau accesibil acestuia, in timp util, in perioada executarii contractului, urmatoarele:

• confirmarea informatiilor care trebuie furnizate inainte de incheierea contractului, daca acestea nu au fost transmise in conditiile prevazute mai sus;
• conditiile si modalitatile de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala, sub forma clauzei urmatoare: „Consumatorul are dreptul sa notifice in scris operatorului economic ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului„, redactata cu caractere ingrosate. in cazul omiterii acestei clauze, produsul sau serviciul este considerat livrat fara cerere de comanda din partea consumatorului;
• sediul, numarul de telefon/fax, precum si adresa de e-mail ale operatorului economic, la care consumatorul poate sa-si prezinte reclamatiile;
• informatiile privind service-ul postvanzare si garantiile oferite;
• conditiile de denuntare unilaterala a contractului, atunci cand acesta are o durata nedeterminata sau o durata mai mare de un an.

Revocarea contractului

Contractul este rezultatul unui acord de vointe, care trebuie sa se inscrie in limitele prevederilor legale.

In temeiul acordului de vointa realizat ca urmare a acceptarii ofertei iau nastere obligatii contractuale, de la care partile nu pot deroga prin vointa lor unilaterala.

Necesitatea consimtamantului partilor pentru incetarea contractului initial apare ca o prevedere de principiu. De la acest principiu exista unele exceptii, cand este posibila revocarea contractului, insa acestea trebuie prevazute in mod expres in lege sau in contract.

Potrivit art.969 alin.2 din Codul civil revocarea contractului se poate realiza si din „cauze autorizate de lege”. 

Dreptul consumatorului de denuntare unilaterala a contractului  

Intre cauzele autorizate de lege s-ar putea inscrie, desigur si denuntarea unilaterala a contractului la distanta. 

Consumatorul are dreptul de a denunta unilateral contractul la distanta („perioada de garantie a contractului”), in termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor. Termenul de 10 zile prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:

• pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator, daca au fost comunicate informatiile initiale;
• pentru servicii, din ziua incheierii contractului sau dupa incheierea contractului, din ziua in care obligatia de informare initiala a fost indeplinita, cu conditia ca intarzierea sa nu depaseasca 90 de zile.

In cazul in care operatorul economic a omis sa transmita consumatorului informatiile initiale, termenul pentru denuntarea unilaterala a contractului este de 90 de zile si incepe sa curga:

• pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;
• pentru servicii, de la data incheierii contractului.

Daca in perioada celor 90 de zile informatiile prevazute initiale sunt furnizate consumatorului, termenul de 10 zile lucratoare pentru denuntarea unilaterala a contractului incepe sa curga din acel moment.

In cazul exercitarii dreptului de denuntare unilaterala a contractului de catre consumator, operatorul economic are obligatia sa ramburseze sumele platite de consumator fara a-i solicita acestuia cheltuielile aferente rambursarii sumelor. Rambursarea sumelor se va face in cel mult 30 de zile de la data denuntarii contractului de catre consumator.

Contracte care nu pot fi denuntate unilateral 

Consumatorul nu poate denunta unilateral urmatoarele tipuri de contracte, cu exceptia cazurilor in care partile au convenit altfel:

• contracte de furnizare de servicii a caror executie a inceput, cu acordul consumatorului, inaintea expirarii termenului de 10 zile lucratoare;
• contracte de furnizare de produse sau servicii al caror pret depinde de fluctuatiile cursurilor pietei financiare care nu pot fi controlate de operatorul economic;
• contracte de furnizare a unor produse executate dupa specificatiile consumatorului sau a unor produse distinct personalizate, precum si a acelora care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau care se pot degrada ori deteriora rapid;
• contracte de furnizare a inregistrarilor audio, video sau a programelor informatice, in cazul in care au fost desigilate de catre consumator;
• contracte de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin;
• contracte de servicii de pariuri sau loterii.

Executarea contractului la distanta  

In ceea ce priveste executarea contractului operatorul economic trebuie sa isi indeplineasca obligatiile contractuale in termen de cel mult 30 de zile de la data la care consumatorul a transmis comanda, cu exceptia cazului in care partile au convenit altfel.

Operatorul economic in cazul in care nu poate executa contractul din cauza ca produsul sau serviciul nu este disponibil, trebuie sa informeze consumatorul despre aceasta indisponibilitate, iar sumele pe care acesta le-a varsat ca plata trebuie rambursate de comerciant in termen de maximum 30 de zile.

Operatorul economic poate livra consumatorului un produs sau serviciu de o calitate si la un pret echivalente cu cele solicitate numai daca acest lucru a fost prevazut inainte de incheierea contractului si/sau in contract, astfel incat consumatorul sa fie informat in mod clar despre aceasta posibilitate. in caz contrar furnizarea unor produse sau servicii similare celor solicitate va fi asimilata cu livrarea fara comanda. Cheltuielile de returnare a produselor, in situatia exercitarii dreptului de denuntare unilaterala a contractului, sunt in acest caz in sarcina operatorului economic, element asupra caruia consumatorul trebuie sa fie informat.

Legea aplicabila contractului

In cazul in care partile contractante aleg ca lege aplicabila contractului la distanta legea unui stat ce nu face parte din Uniunea Europeana, iar contractul are o stransa legatura cu teritoriul Romaniei sau cu al altor state membre ale Uniunii Europene si, in cazul in care OG nr.130/2000 are prevederi mai favorabile pentru consumator, se vor aplica acestea din urma.