Utilizatorii care intampina probleme la utilizarea unui serviciu de comunicatii, fie ca este vorba de telefonie, internet sau televiziune, ar trebui sa se adreseze prima data furnizorului respectivului serviciu. Utilizatorii sunt sfatuiti sa solicite furnizorului numarul de inregistrare al sesizarii pentru referinte ulterioare.
In cazul in care este depasita durata de solutionare a reclamatiei sau de remediere a deranjamentului produs, specificate atat in contractul incheiat cu abonatul, cat si in procedura proprie de solutionare a reclamatiilor, utilizatorii pot solicita despagubiri furnizorului de servicii de comunicatii electronice conform contractului, constand, de exemplu, in reducerea costului abonamentului proportional cu timpul in care nu a functionat serviciul.
Procedura de solutionare a reclamatiilor Potrivit Deciziei presedintelui ANCOM nr.158/2015 privind obligatiile de informare a utilizatorilor finali, furnizorii de servicii de comunicatii au obligatia sa afiseze pe paginile proprii de internet, dar si sa le inmaneze abonatilor, la incheierea contractului, procedura proprie de solutionare a reclamatiilor.
Totodata, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a solicita si primi gratuit un exemplar tiparit al procedurii in punctele de lucru ale furnizorului unde se ofera servicii de comunicatii electronice pe baza de abonament.
Procedura trebuie sa contina informatii despre:
– modalitatile prin care utilizatorii pot inainta o reclamatie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresei de posta electronica, serviciului postal utilizate in acest scop);
– termenul maxim de solutionare a reclamatiilor si data de la care se calculeaza acest termen;
– despagubirile aplicabile pentru nerespectarea termenului de raspuns la reclamatie;
– termenul si modalitatile prin care utilizatorul este informat despre rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru solutionarea reclamatiei;
– cai de contestare a solutiei comunicate.
Ce, cum si unde reclami
Daca utilizatorii nu primesc procedura de solutionare a reclamatiilor sau au incheiat un contract in care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor si despagubirile aplicabile in cazul in care acest termen nu este respectat, pot sesiza ANCOM.
Daca furnizorul nu isi respecta obligatiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defectiunilor si acordarea despagubirilor sau daca termenul de solutionare a reclamatiei a fost depasit ori nu au primit niciun raspuns de la furnizor, se pot adresa Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor. In aceasta situatie, ANCOM poate propune o solutie, neputand insa impune furnizorului sa ofere o anumita rezolvare sau sa acorde despagubiri.